Da li agencije na pravi način koriste nove tehnologije?
Konsultantska firma iz domena tehnologija, Mindtree, objavila je rezultate novog istraživanja koje se bavilo turističkim agencijama i pitanjem: u kojoj meri su one uspele da iskoriste prednosti novih tehnologija koje su im na raspolaganju.
Svedoci smo revolucije koju travel industriji donose brojne nove tehnologije i servisi, ali postavlja se pitanje, koliko travel brendovi imaju prilike da ih koriste i na koji način im one olakšavaju poslovanje. Takođe, važno pitanje je i da li, i u kojoj meri kupci osećaju da je usluga koju dobijaju bolja.
Istraživanje, koje je nazvano „Očekivanja i realnost: Kako najbolje uslužiti kupca“, analiziralo je utiske preko 2.000 kupaca. Ono je pokazalo da uprkos tehnološkim inovacijama, mnogi travel brendovi još uvek ne uspevaju da usvoje holistički pristup i ne umeju da na pravi način personalizuju svoju ponudu.
Putnici imaju veoma visoka očekivanja od agencija, koja se uglavnom odnose na personalizovanje ponude, bilo da se radi o odmoru ili poslovnom putovanju. Od agenata se očekuje da koriste napredne digitalne tehnologije, kako bi pružili besprekorno iskustvo i ponudu koja je u skladu sa interesovanjima, zahtevima i potrebama kupca.
Prema istraživanju, kupci najčešće odustaju od saradnje sa agencijama zato što im ponuda ne stigne dovoljno brzo, nije povoljna, ali često i zato što se ne podudara sa njihovim interesovanjima.
Više od 88% ispitanika odgovorilo je da će biti lojalni brendu koji im nudi smislene ponude, u skladu sa njihovim potrebama i interesovanjima, 77% voli da dobija ponudu za paket usluga (hotel, rent-a-car…), a 47% bi bilo spremno da plati više ukoliko će dobiti personalizovanu uslugu. Nažalost, samo 22% je navelo da ih je neki travel brend prepoznao kao starog kupca, što znači da većina travel biznisa nema sisteme koji pamte kupce i njihove zahteve.
Tehnologije koje nude personalizaciju su dostupne, ali istraživanje pokazuje da agencije i operatori još uvek ne umeju da ih koriste na pravi način, a mnogi su i dalje opterećeni ulaganjima u prethodne sisteme i nemaju mogućnosti da investiraju u skupe nove tehnologije i na taj način postanu konkurentniji na travel tružištu.
Kako bi uspostavile što bolju komunikaciju sa kupcem i za njega pripremile personalizovanu ponudu, agencije bi trebalo da koriste napredne algoritme za personalizaciju, sisteme za upravljanje podacima o kupcima i njihovim zahtevima, ali i da prave što detaljnije profile svojih kupaca koji će biti umreženi sa svim tačkama komunikacije sa kupcem – (telefon, web, lična komunikacija).
Skorašnji komentari