Da li i kako da se žalite u hotelu?

Da li i kako da se žalite u hotelu?

Da li i kako da se žalite u hotelu?

Čak i u najboljim hotelima nekada se dešavaju greške. Strpljenje, upornost, ali najvažnije – osmeh, pomoći će vam da razrešite bilo koji problem sa hotelskim osobljem i upravom.

Identifikovanje problema
Potrudite se da jasno i precizno objasnite u čemu je problem. Nikako nemojte preterivati, već budite iskreni i recite samo istinu. Ukoliko je primenjivo u datoj situaciji, pribavite dokaze kako biste pospešili svoju tvrdnju (na primer, fotografišite telefonom).

Ako je u pitanju sitnica, razmotrite da li je moguće da samo pređete preko nje
Život je kratak i vreme brzo prolazi, a na odmoru prolazi duplo brže. Ukoliko se suočavate sa manjim problemom čije rešavanje vam može oduzeti puno vremena i koštaće vas živaca, razmislite o tome da li je to zaista problem ili manja neprijatnost koju ćete lako preživeti.

Identifikujte rešenje
Pre nego što se požalite na problem, razmislite o tome kakvo rešenje želite. Da li hoćete da se nešto popravi u sobi ilii ćete zahtevati novu sobu? Budite realistični u vezi sa rešenjem koje će vam biti ponuđeno. Svakako da ne treba da platite za neku uslugu koju niste dobili, ali ne možete očekivati da ćete dobiti povraćaj novca ili premeštaj u drugu sobu, ako lampa pored kreveta ne radi. Ukoliko nabacite osmeh i skrenete pažnju osoblju na ovakve probleme, možete očekivati da će oni u najkraćem roku biti rešeni.

Vreme za žalbu
Trebalo bi da se žalite čim uočite problem. Nemojte čekati do sutra ili, još gore, do trenutka kada se odjavljujete iz hotela. Tada se može desiti da je gužva, da svi telefoni zvone odjednom, ili da osoblje jednostavno ne može u datom trenutku da vam izađe u susret. Zato birajte trenutak kada postoji mogućnost da vam osoblje posveti vreme i dajte im vremena da pronađu najbolje moguće rešenje.

Žalite se lično
Nemojte pozvati recepciju telefonom i pričati predugo. Umesto toga, spustite se do njih i razgovarajte lično sa osobljem. Ne dužite priču, budite koncizni i objasnite kako želite da se problem reši.

Ostanite mirni
Bez obzira na sve, ostanite mirni i pristojni. Čak i ako se osećate ljuto i frustrirano, nikada nemojte povisiti ton. Osmeh će motivisati ljude da vam pomognu. Nemojte gubiti živce, jer će to samo pogoršati situaciju, kao i preuveličavanje tipa „celo putovanje mi je uništeno zbog ovoga“. Recite u čemu je problem i sačekajte odgovor.

Pronađite osobu koja odlučuje
Vrlo brzo ćete utvrditi da li je osoba sa kojom razgovarate voljna i ovlašćena da reši problem. Ako to nije slučaj, uljudno zahtevajte da razgovarate sa menadžerom.

Budite strpljivi
U mnogim slučajevima, situacija se može rešiti odmah. Hotelijerstvo je uslužna delatnost i hotelijerima je važno da gosti budu zadovoljni. Ipak, treba imati u vidu da ni oni ne mogu da utiču na neke stvari, ali i da je za rešavanje pojedinih problema potrebno više vremena. Ali uvek postoji mogućnost dogovora. Tako na primer, ako vam je tuš u kupatilu pokvaren, a žurite na važnu poslovnu večeru, hotel vam može ponuditi privremeno međurešenje – da koristite tuš u drugoj sobi.

Budite uporni
Ako ste se uverili u to da razgovarate sa pravom osobom (koja ima moć i resurse da reši vaš problem), ali ona ne izgleda zainteresovana da vam pomogne, razgovarajte sa njom ponovo, i ponovo, i ponovo. Ostanite uljudni i pribrani, ali insistirajte na rešenju problema.

Budite fleksibilni
Ako ne mogu da vam obezbede rešenje koje želite, ali vam nude alternativna rešenja problema, budite otvoreni i razmislite da li ipak možete da prihvatite neku od ponuđenih opcija. Da li će vam stvarno ceo odmor biti uništen ako nemate savršen pogled na hotelski bazen, ali ste dobili sobu bliže liftu i sa balkonom? Uvek se potrudite da vidite i pozitivne stvari.

Ako ne možete da rešite problem u hotelu, pozabavite se njime kasnije, kod kuće
Najbolje je ukoliko problem možete da rešite u hotelu, posebno ako se radi o nekom finansijskom neslaganju. Ukoliko ovo nije moguće, zabeležite da ne biste zaboravili: šta se tačno desilo, sa kime ste tim povodom razgovarali i šta vam je rečeno. Kada stignete kući, pošaljite mail menadžeru hotela i objasnite šta se desilo. Odgovor možete očekivati u narednih nekoliko nedelja, i najčešće ćete uz izvinjenje dobiti i delimični povraćaj novca ili poziv da ponovo budete gost hotela po nižoj ceni. Ukoliko je hotel deo lanca, a od osoblja i menadžera niste dobili odgovarajući odgovor, tada je vreme da žalbu šaljete upravi.

Naravno, svaki put kada se žalite, imajte na umu da hoteli, i ljudi koji u njima rade, nisu savršeni, i greške se dešavaju. Ukoliko uvidite da je osoblje reagovalo na pravi način i rešilo vaš problem u kratkom roku, možete im se odužiti tako što ćete poslati mail upravi, ovoga puta sa pohvalama!

Podelite ovaj članak...

Pošaljite komentar

Vaša e-mail adresa neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

Current ye@r *