Hotelski lanci i tehnološki giganti u ratu oko kupaca

Hotelski lanci i tehnološki giganti u ratu oko kupaca

Hotelski lanci i tehnološki giganti u ratu oko kupaca

Mnoge je iznenadilo kada je direktor hotelskog lanca Marriott, Arne Sorenson, nedavno u razgovoru sa novinarima, na pitanje šta misli o tome koliko Airbnb ugrožava poslovanje njegove kompanije, odgovorio da platforme kao što je Airbnb ne predstavljaju najveću pretnju Marriott-u, već da se pravi rat vodi između hotelskih lanaca i tehnoloških giganata kao što su Amazon, Google, Facebook, Tencent i Alibaba.

On je dalje veoma direktno pojasnio situaciju: „Mislim da smo ušli u apsolutni rat oko toga kome će pripasti kupac. Radi se o dugoročnom ratu, a „dugoročan“ u digitalnom svetu znači sigurno nekoliko narednih godina.“

Sorensen sa svojim kolegama iz drugih velikih lanaca vodi uobičajenu bitku za pružanje boljeg proizvoda i usluge gostu, ali sa druge strane, veoma brine zbog konkurencije u vidu Amazona, Google-a, Facebook-a i ostalih digitalnih imperija „koje nas sve poseduju“. „Amazon sa svojim digitalnim asistentom potpuno redefiniše glasovnu pretragu. Oni (velike tehnološke kompanije) uglavnom imaju detaljne profile naših kupaca, a kako da se takmičimo sa time? Ovo je rat koji ćemo voditi još dugo.“

Ono što dodatno komplikuje situaciju je činjenica da hotelski lanci i tehnološke platforme, osim što su konkurenti, imaju i partnerske odnose, pa se zato i jedni i drugi trude da iz tih odnosa izvuku maksimalnu novčanu korist.

Marriott-ov način da „uzvrati udarac“ zasnovan je na daljim inovacijama i unapređenju loyalty programa, kao i personalizovanju usluge. Kompanija želi da podatke o svom kupcu iskoristi tako da proizvod i uslugu maksimalno prilagodi njegovim potrebama, zbog čega puno ulaže u svoje digitalne platforme. Primetno je da Marriott ulaže  napore u komunikaciju sa svojim gostima pre odsedanja u hotelu, kako bi prikupio što više informacija o željama i navikama gosta, ali i u komunikaciju nakon odsedanja, kako bi dobio povratne informacije od svojih loyalty članova i kako bi u budićnosti mogao da pruži još bolju uslugu.

O ovom ratu ćemo imati prilike da čujemo još, budući da je početkom godine vrednost Google-ovog „travel poslovanja“ procenjena na 100 milijardi dolara, i da je primetno da ovaj gigant kontinuirano radi na unapređenju postojećih i uvođenju novih travel alatki.

Podelite ovaj članak...

Pošaljite komentar

Vaša e-mail adresa neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

Current ye@r *