Šta se očekuje od pet zvezdica?

Šta se očekuje od pet zvezdica?

Šta se očekuje od pet zvezdica?

Kada se priča o tome koja su danas očekivanja klijenata u industriji luksuznih hotela, ima li boljih sagovornika od direktora najboljih svetskih hotela sa pet zvezdica?

Hotelijeri su Franck X. Arnold, generalni direktor hotela Ritz Carlton Toronto; Philip Barnes, direktor hotela The Savoy u Londonu; Shaun Campbell, direktor hotela Langham Hong Kong; John Graham, partner u hotelu 20-room Twin Farms u Barnardu, (Vermont, SAD); Aaron Kaupp, generalni direktor hotela Le Royal Monceau Raffles Paris; i Andrea Scherz, generalni direktor hotela Gstaad Palace u Švajcarskoj.

Oni su diskutovali o tome šta današnja luks klijentela očekuje od hotela sa pet zvezdica, zašto su važni opuštena atmosfera i interakcija sa gostima, ali i koje su tajne personalizovanja iskustva u hotelu. Intervju je preuzet sa sajta Skift.

Kako se pojam luksuza promenio od vremena kada ste počinjali da radite do danas?
Aaron Kaupp: Mislim da je naša industrija u proteklih 25 godina smer kretanja promenila za 180 stepeni. Nekada su naši klijenti birali najlepše hotele, u kojima su dobijali ideje kako da uređuju svoje domove i naslućivali nove tehnološke trendove. Hoteli su tada išli korak ispred svih. Danas, kada je novac ljudima generalno dostupniji i oni imaju mogućnost da se edukuju o svemu, pa i o dizajnu, naši klijenti žive u kućama koje su lepše i od naših najboljih apartmana.

Franck X. Arnold: Pojam luksuza je veoma promenio značenje. Luksuzno ugostiteljstvo je evoluiralo uporedo sa društvom. Budući da sve više ljudi ima mogućnost da putuje, hotelska industrija postaje sve opuštenija… i manje zarobljena u prošlosti… gde je bila dugo. Znate, klasičan hotel sa konzervativnim okruženjem, francuskim restoranom i striktnim pravilima ponašanja. Toga još uvek ima u Evropi, ali u Severnoj Americi i ostatku sveta, stvari su evoluirale.

Philip Barnes: Sa jedne strane, ništa se nije promenilo. Još uvek je važan osećaj za detalje, razumevanje gosta i njegovih potreba. Ipak, postoji razlika u stepenu formalnosti. U vreme (čuvenog švajcarskog hotelijera) Cezara Rica cenila se usluga u stilu „belih rukavica“. Ali sada, budući da su gosti veoma zauzeti, potrebna im je intuitivna, opuštena usluga, udobnost… i razvijen odnos sa našim kolegama koji ih uslužuju.

John Graham: Mislim da u luksuznom hotelijerstvu postoje neke univerzalne istine koje se nisu promenile. Ali je gost, iz američke perspektive, sada shvatio da ima pravo na to da bude dobro uslužen. Pre dvadeset godina, kada bi vas dobro uslužili, bili biste iznenađeni. Ali danas, očekivanja su veća. Na kraju krajeva, dobru uslugu možete da očekujete i u fast-fud restoranu, pa hoteli stvari moraju da podignu na znatno viši nivo.

Ostale korisne savete pročitajte ovde.

Danas luks putnik očekuje personalizovanje usluge. Kako vi „istražujete“ goste da biste razumeli njihove individualne potrebe?
Shaun Campbell: Neki gosti vole jednostavnost i što manje „publiciteta“, uz nekoliko malih ličnih detalja kojima im ukazujemo pažnju tokom boravka u hotelu. Drugi su veoma društveni i sa njima se trudimo da budemo proaktivni. Dajemo im brojne predloge u vezi sa obrocima, izlascima, itd. Kada su stalni gosti u pitanju, angažovaćemo se dodatno (ponuda jedinstvenih lokalnih iskustava, perosnalizovane ponude lokalnih modnih brendova, itd.).

Barnes: Gost koji kod nas odseda očekuje da znamo šta voli, kakav jastuk koristi, šta jede. Imamo globalni sistem koji beleži „istoriju gosta“ i koji je od ključne važnosti za postizanje vrhunskog nivoa usluge. Takođe, naši zaposleni uvek pregledaju liste gostiju koji dolaze i obrate pažnju na svako ime. Zašto je ovde? Da li je već bio u našem hotelu? Da li je imao neki problem tokom prethodnog boravka? Mi svakom gostu pišemo personalizovano pismo dobrodošlice.

Trenutno su najčešće korišćene reči u hotelijerstvu iskustvo, lokalizacija i autentičnost. Kako vi svojim gostima pružate autentična, lokalizovana iskustva?
Kaupp: Naš gost u proseku ima 41 godinu. Iskustvo pokazuje da su ljudi u mlađim starosnim grupama skloni traženju autentičnih iskustava i odbijaju da rade stvari koje većina ljudi radi. Moj klijent nije u Parizu prvi put, ali želi da doživi Pariz na autentičan način. Naš tim konsijerža osmišljava iskustva koja gostima nude da dožive grad kao lokalci. Na primer, u ponudi imamo nesvakidašnji obilazak Pariza na motociklu. Posećujemo ateljee francuskih umetnika i gostima pokazujemo kako oni žive i rade. Imamo i dva restorana i bar u hotelu, a 95% klijentele su lokalci. Mu uslužujemo Francuze. To je lokalno.

Andrea Scherz: Mi u ponudi imamo Walig Hut, alpsku kolibu izgrađenu 1783, koja se nalazi u planinama, ali na samo 25 minuta od hotela. To je tradicionalna seoska koliba koju smo renovirali na veoma suptilan način, kako bi u potpunosti zadržala autentičnost. Nema struje, nema toaleta, sve je kao pre 100 godina. Walig Hut klijentima nudimo kao način da iskuse pravu Švajcarsku. Postigla je veliki uspeh kod gostiju koji sa oduševljenjem kombinuju tradicionalni način života švajcarskih seljaka sa vrhunskom hranom i uslugom hotela.

Graham: Ključna reč je doslednost. Moramo biti dosledni sebi i ponuditi jedinstveno Vermont iskustvo. Na primer, imamo sopstvenu farmu. Gosti mogu da je posete, ali i da se upoznaju sa ostalim lokalnim imanjima. Osim toga, imamo i nekoliko lokalnih partnera koji se uklapaju u Vermont iskustvo, kao što su grnčarije, ateljei za proizvodnju nameštaja i brojne tradicionalne zanatlije.

Ostale korisne savete pročitajte ovde.

Podelite ovaj članak...

Pošaljite komentar

Vaša e-mail adresa neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

Current ye@r *