Viša sila u turizmu – kako da se zaštitite?
Da li vam se ikada desilo da vam planove za putovanje iznenada pokvari nešto što se na latinskom naziva Vis Maior?
Ako jeste, verovatno je trebalo da letite u aprilu 2010. godine, kada je proradio vulkan Eyjafjallajkull na Islandu, ili ste se spremali na put na Tajland baš kada ga je zapljusnuo cunami. Možda ste imali kupljenu kartu za let do aerodroma čiji službenici su odlučili da baš tog dana štrajkuju, ili su vašu destinaciju uzdrmali zemljotres, radijacija, politički nemir, ili ne daj Bože, epidemija. Eto šta sve može da se desi i da potpuno preokrene naše planove za putovanje, mada su ovo samo neki primeri situacija koje se podvode po termin „viša sila“, a ima ih mnogo. Do sada su klasifikovani samo oni slučajevi koji su se zaista dogodili, ali ovakva „Božja dela“, kako ih neki još nazivaju, mogu da obuhvate situacije koje ne možemo ni da zamislimo.
Kako su turističke agencije u zakonskoj obavezi da na svojim aranžmanima istaknu opšte uslove putovanja, uvek ih je dobro pročitati, uključujući i tekst napisan sitnim slovima. Tu ćete pronaći i rečenicu: „Agencija zadržava pravo otkaza aranžmana u slučaju nepredviđenih okolnosti“, što aludira upravo na činjenicu da se agencije moraju ograditi od odgovornosti u slučajevima kada nisu u mogućnosti da ispune svoje obaveze prema vama, zbog okolnosti na koje ne mogu da utiču. Nepredviđenih okolnosti, nažalost, može biti toliko mnogo, da toga nismo ni svesni. Ali tako je sigurno i bolje.
Ovakve okolnosti mogu biti uzrokovane kako prirodnim silama, tako i društvenim pojavama, a često su i lančano povezane, kako se, na primer, dogodilo u Japanu. Zemljotres je izazvao cunami, ovaj oštećenje nuklearnog reaktora, što je na kraju dovelo do pojačane radijacije i proglašenja vanredne situacije sa više uzročnika. Svi se dobro sećamo i vulkanskog pepela sa Islanda, koji je više od nedelju dana gotovo potpuno paralizovao većinu evropskih, pa i interkontinentalnih letova, usled čega je nastao potpuni haos na aerodromima. Uspaničeni turisti, zatečeni na destinacijama, ostali su bez konkretnih informacija o tome kada će se i kako vratiti kući, gde će do tada boraviti, i najbitnije: o čijem trošku?
Pošto je ovo pitanje toliko često postavljano, valjalo bi se njime pozabaviti i pri tom se podjednako staviti u kožu svih aktera nemilog događaja. S jedne strane tu su turisti, zbunjeni, uplašeni, očajni i opravdano besni. Nemaju kontrolu nad situacijom, očekuju odgovore, traže pomoć i informacije koje ne stižu ili nisu pouzdane, primorani su da troše novčana sredstva koja nisu planirali ili da se snađu, ako ih nemaju. Mogući su i problemi sa vizama i putnim dokumentima koji ističu i sl.
Sa druge strane, tu su avio prevoznici koji iz objektivnih bezbednosnih razloga nemaju dozvole za poletanje, što apsolutno nije njihova krivica. Zato ne postoje realne osnove da se očekuje preuzimanje ogromnih troškova smeštaja i ishrane putnika sa njihove strane. Ono što su kompanije dužne da urade i što je gotovo uvek slučaj, jeste refundacija neiskorišćenih delova karata ili celokupnih iznosa za one koji nisu započeli putovanje, kao i prebacivanje putnika na prva slobodna mesta na letovima, kada se saobraćaj ponovo uspostavi.
Sa treće strane, tu su hoteli koji svoje usluge moraju naplatiti. Objektivno gledano, ni oni nisu odgovorni za nastalu situaciju. Stvar je dobre volje uprave hotela hoće li samoinicijativno sniziti cenu boravka i tako donekle izaći u susret svojim nezbrinutim gostima, da li će naplaćivati punu cenu, ili čak okrenuti situaciju u svoju korist, kada ljudi već nemaju izbora.
Praksa je pokazala da su na udaru uvek oni koji su u konkretnom problemu. Dakle, pošto krivica nije ničija, svako će morati da se pobrine za sebe: prevoznici za troškove koje prave prizemljeni avioni, hoteli za sobe koje su ostale prazne jer gosti nisu imali čime da dolete, a „zarobljeni“ turisti za sve troškove svog iznenada produženog boravka. Na sajtovima aviokompanija možete videti spisak iznosa novčanih naknada i ostala prava putnika u slučaju otkazanog ili odloženog leta, a ispod njega jasnu napomenu da se te kompenzacije ne primenjuju u slučajevima kada je do otkazivanja leta došlo usled okolnosti na koje kompanija nije mogla da utiče. Tu se, pored prirodnih katastrofa i terorizma, misli i na socijalne nemire (npr. štrajk osoblja aerodroma sa kog polećete ili na koji slećete).
Ukoliko se nađete u situaciji da je vaš let otkazan zbog štrajka, bilo kompanijskog ili aerodromskog osoblja, ne preostaje vam ništa drugo nego da što pre kontaktirate najbliže predstavništvo svoje aviokompanije ili agenciju u kojoj ste kupili kartu. Proverite kolike su šanse da vas prebace na neki od sledećih letova ili na let neke druge kompanije i obavezno se naoružajte strpljenjem. Kompanijsko osoblje, a pogotovo agencije, često neće imati pouzdane informacije o tome koliko će štrajk trajati, ali sigurno je da ukoliko prihvatite ono što mogu da vam ponude, nećete imati dodatnih troškova vezanih za kartu. Ukoliko su vam njihovi predlozi neprihvatljivi, moraćete da se snađete za alternativni prevoz i sami snosite troškove, a po povratku zatražite refundaciju neiskorišćenog dela karte koju ste prvobitno kupili. Ako čekanje na let zahteva dodatno noćenje u hotelu, i to će, po svoj prilici, predstavljati vaš lični trošak. Imajte na umu sledeće: ako let nije zvanično otkazan dok je štrajk u toku, morate se pojaviti na aerodromu i čekati konačnu objavu, jer ukoliko avion ipak odleti bez vas, kasnije možete imati problema sa refundacijom.
Vratimo se na islandski vulkan i setimo se gubitaka u brojkama. Po proceni IATA-e, avio industrija je tokom tih nekoliko aprilskih dana gubila 148.000.000 eura dnevno, ukupan gubitak vezan za erupciju iznosi oko 1,3 milijarde eura, tokom osam dana otkazano je preko 95.000 letova (što je predstavljalo oko 48% ukupnog svetskog avio saobraćaja), a oko 10.000.000 putnika je ostalo bez leta.
Poplave, uragani, požari, vulkanske erupcije, politički i socijalni nemiri, kriminal, zaraze, a nadasve terorizam, nanose neprocenjivu štetu imidžu destinacije, često i mnogo veću od štete nanete njenoj infrastrukturi. Krizne situacije dovode do negativnog trenda i odvraćanja turista od posete pogođenim destinacijama, pa i državama u celini. Setimo se primera Izraela. Ova država ima stalni godišnji porast broja turista, a sa tim i srazmeran porast cena smeštaja i turističkih usluga, što je uzrokovano, između ostalog, i sve većim ulaganjima u održavanje bezbednosti. Kada je u septembru 2000. godine počela Intifada (rat sa Libanom), Izraelci su se spremali za do tada rekordnu sezonu u oktobru i novembru, ali zbog izbiljanja sukoba putovanje u Svetu zemlju nije bilo preporučljivo. Hoteli su sve uplate morali da „prebace“ za kasnije, no kako se situacija nije popravljala, turoperatorima je vraćen novac. Pitanje šta se naziva ratnim stanjem u Izraelu je vrlo delikatno, da li je to usamljen teroristički napad ili serija napada, na kojim lokacijama i pod kojim okolnostima, itd. U ovoj zemlji u vanrednim situacijama zaseda Savet Udruženja hotelijera i donosi odluke koje su svi hoteli dužni da poštuju. Momenat kada zakon stupa na snagu, a tako je u većini zemalja, je kada državni organi zvanično proglase vanrednu situaciju ili zvanično objave preporuku svojim državljanima da ne putuju u neku zemlju. Tada hotelijeri i ostali pripadnici turističke industrije imaju zakonsku obavezu da putnicima izvrše povraćaj uplata ili ponude alternativu.
Ali u svim drugim slučajevima redovno se javljaju ogromni problemi. Setimo se jednog školskog primera koji se u Sjedinjenim Državama dogodio neposredno nakon 11. septembra 2001. godine. Kompanija koja proizvodi rashladne uređaje izvršila je avansnu uplatu najma luksuznog turističkog broda za krstarenje grčkim ostrvima, u iznosu od 892.000 dolara, za svoje korporativne klijente (ukrcavanje je bilo zakazano za 2. oktobar). Kako je javnost bila u potpunom šoku i neverici nakon terorističkih napada, državljani Sjedinjenih Država su se bojali da putuju bilo gde i nesuđeni moreplovci su zbog straha svom sponzoru otkazali polazak na putovanje. Pošto je otkazni rok brodske kompanije istekao, firma se našla u problemu, sa 100% otkaznih troškova. Slučaj je dospeo na sud i većina argumenata je išla na ruku brodske kompanije koja je sve svoje obaveze bila spremna da ispuni po ugovoru, dok je jedini argument sa druge strane bio strah od putovanja. Epilog ovog slučaja daje dobar primer na koji način treba razmišljati u sličnoj situaciji. Postignuta je nagodba, a sud je zaključio da zadržavanje uplaćenog iznosa može biti osporeno ako tužilac, u ovom slučaju oštećena strana, može da dokaže da on znatno prevazilazi realne troškove otkaza putovanja koje je snosila brodska kompanija. Dakle, ako se suočite sa 100% penala za otkazivanje putovanja, kako stoji u ugovoru koji ste potpisali, a vezano za nešto na šta mislite da niste mogli da utičete, savet bi bio da se usmerite na osporavanje visine otkaznih troškova. Nemojte uzalud trošiti energiju na ubeđivanje da je razlog vašeg odustajanja od puta opravdan, koliko god to vama delovalo ispravno. U pitanju je subjektivno stanovište i nemojte očekivati da se druga strana neće grčevito boriti za svoja prava.
Ako mislite da postoji i najmanja moguća šansa da ćete putovanje morati da otkažete, ili samo želite mirno da spavate (posebno ako imate malu decu), obavezno uplatite polisu putnog osiguranja sa dodatkom za naknadu otkaznih troškova. Ova polisa mora biti kupljena u momentu uplaćivanja aranžmana, ali će vas spasiti snošenja troškova otkaza putovanja koje biste imali na osnovu ugovora sklopljenog sa agencijom. Svakako prvo dobro pročitajte uslove polise. Svako otkazivanje ćete morati opravdati pismenim lekarskim izveštajem ili drugim zvaničnim dokumentom kojim se dokazuje da je nastupila okolnost koju niste mogli predvideti, a cene polisa u proseku iznose oko 3-5% vrednosti uplaćenog aranžmana. To je ono što možete da uradite za sebe i svoj miran san, ali imajte na umu da osiguravajuće kuće u Srbiji ne nude polise koje bi vas osigurale od štete nastale u slučaju nastupanja više sile. Takve polise nisu dostupne ni agencijama ni putnicima, ni u svetu ni kod nas. Razlog su ogromne visine šteta koje mogu nastati, a pri tom se često ne mogu tačno ni izračunati, pa osiguravajućim kućama taj posao predstavlja rizik u koji ne žele da ulaze.
Da ne mora sve uvek biti crno, govori nam primer iz 2004. godine. Tada je zemljotres koji je izbio u Indijskom okeanu, severozapadno od ostrva Sumatra, izazvao cunami talas koji je zapljusnuo okolne delove obale Indonezije. Realno stanje na destinaciji zapravo nije bilo toliko loše kako je prezentovano u medijima, čak je većina priobalnih naselja ostala netaknuta, iako su od nivoa mora bila izdignuta samo nekoliko metara. Medijska histerija je turizmu Indonezije nanela ogromne gubitke, jer je veliki broj turista otkazao dolazak. Ipak, bilo je i onih hrabrijih (ili samo bolje informisanih), koji su iskoristili svoje ranije kupljene avio karte. U dogovoru sa agencijama zamenili su rezervisan smeštaj za sličan, ili čak više kategorije, u letovalištima koja su bila van zone udara talasa i uživali u polupraznim rajskim plažama, oslobođenim uobičajene gužve.
Naša planeta je dovoljno velika i neistražena da i najveće prirodne katastrofe ili ratovi ne mogu pogoditi svaki njen deo. Uvek nam ostaje još toliko interesantnih i neotkrivenih mesta, da ostatak života možemo provesti putujući. Zato putujte, otkrivajte, živite, ne plašite se i ne odustajte!
Još novih saveta pročitajte ovde.
Skorašnji komentari