Veštačka inteligencija u turizmu
Poslednjih meseci mnogi poznati brendovi travel industrije objavili su unapređenje svog poslovanja korišćenjem tehnologija kao što su četbotovi i glasovni interfejsi, najavljujući tako vreme kada će interakcija između ljudi i mašina postati potpuno komercijalizovana. I dok kompanije nastavljaju da ulažu u razvoj veštačke inteligencije (VI), koja će im pomoći u operativnom radu i komunikaciji sa klijentima, nijedna VI tehnologija još uvek nije napredovala toliko da bi u potpunosti mogla da zameni ljude.
U julu ove godine, u samo jednoj nedelji najavljeno je nekoliko novih četbotova. Mezi, virtuelni putni asistent, zasnovan na VI tehnologiji, pokrenuo je Mezi for business koji već koristi više velikih imena travel industrije, uključujući Adelman Travel i Casto Travel. Sabre je objavio da testira VI četbot zajedno sa Travel Solutions International USA i Casto-m.
Te iste nedelje, Kayak je uveo mogućnost da se hotelska soba bukira uz pomoć Amazon Echo uređaja i njegovog virtuelnog ličnog asistenta, Alexe, koji je prethodno nudio samo opcije pretraživanja. Mesec dana kasnije, ova opcija je unapređena i dostupna i na Echo Show-u, uređaju sa ekranom koji omogućava vizuelne elemente. Slične glasovne opcije su dostupne i na drugim uređajima, kao što je Google Home.
Nedavno je travel klub Mr & Mrs Smith uveo glasovnu pretragu svog hotelskog inventara putem već pomenute Alexe, NYC & Company je implementirao svoj VI četbot, a kompanija Cruise Planners je među drugim nedavno uvedenim proizvodima istakla i korišćenje Alexe.
Tehnologija je napredovala i zato se uvodi veliki broj novih proizvoda. Kvalitet tehnologija četbota i prepoznavanja glasa vremenom se takođe poboljšavao. Ali upravo zbog ovih značajnih unapređenja, postavlja se logično pitanje, da li VI tehnologije mogu da zamene ljude?
Koncept četbota počeo je da se razvija davne 1966. godine, kada je naučnik na univerzitetu MIT kreirao program nazvan Eliza, koji je imitirao ljudsku konverzaciju. Prvi talas četbota pojavio se devedesetih godina prošlog veka, ali oni nisu uspeli da ispune očekivanja i zaista postanu konverzacioni, jer nisu mogli da pruže odgovore na neočekivana pitanja.
Danas je, uz korišćenje semantičkog razumevanja i procesovanja prirodnog jezika, konverzacioni interfejs putem četa značajno razvijen i može da u većoj meri intereaguje sa klijentom. Ali kako stručnjaci tvrde, i dalje je daleko od toga da postane zamena čoveku, budući da još uvek ima ograničene mogućnosti.
Ipak, i ove „ograničene mogućnosti“ su dovoljne da olakšaju poslovanje velikih kompanija. Tako Sabre navodi da je njegov četbot dizajniran tako da pruža nejčešću, osnovnu uslugu i izvršava jednostavne zahteve, kao što je promena leta. Kompleksniji zahtevi se prebacuju „ljudskim“ agentima.
I Mezi for Business funkcioniše na veoma sličan način. Štaviše, koristeći Mezi platformu, agenti mogu da „istreniraju“ veštačku inteligenciju kako da u budućnosti odgovori na zahteve, sa kojima prethodno nije uspela da izađe na kraj. Prema njihovim podacima, veštačka inteligencija trenutno može da odgovori na oko 60% zahteva, a nadaju se da će u narednih tri do šest meseci ovaj broj da poraste na 80%.
Ovo rešenje je kompanijama privlačno jer njihovim agentima pomaže da postanu produktivniji. Prema nekim svedočenjima, agent koji je mesečno pravio 1.000 rezervacija, uz pomoć novih VI rešenja u istom periodu može da napravi i do 5.000 rezervacija.
Među prednostima unapređene VI tehnologije su i sledeće stavke. Zbog njihove jednostavnosti, zaposlene je sada moguće u potpunosti obučiti za rad sa njima za, u proseku, tri do pet dana. Klijentima se više sviđa da putem četbota dobiju brz odgovor, nego da komuniciraju putem automatizovanih sistema kao što mejlovi i online formulari. Cena razvoja i održavanja tehnologije takođe pada, pa se očekuje da će vremenom biti sve pristupačnija za širu upotrebu.
Sa druge strane, VI se nije dobro pokazala sa ljudima koji ne znaju šta hoće i ne umeju da jasno definišu svoje zahteve. Ukoliko pravovremeno ne dobije zadovoljavajući odgovor, ovakav korisnik će postati frustriran.
Zaključak je da je korišćenje veštačke inteligencije u travel industriji još uvek u začetku i da se veliki pomaci na ovom polju tek očekuju. Iz tog razloga, stručnjaci su suzdržani kada su bilo kakva predviđanja u pitanju. Ono u čemu se slažu je sledeće: korišćenje veštačke inteligencije u travel industriji je neizbežno i investicije u ovaj sektor predstavljaju mudar potez.
Skorašnji komentari